关键词:
植入广告
移动通信
产品伤害危机
品牌信任
感知风险
摘要:
经济全球化背景下,移动通信市场竞争白热化,终端产品伤害危机多发。移动通信产品伤害危机的发生,轻则导致消费者通信受阻,重则造成财产和生命损失,引发消费者对移动通信品牌产品和服务质量的担忧,疏远消费者和品牌之间的关系,削弱消费者对品牌的形象好感和信任态度。如何提升消费者在移动通信终端产品伤害危机发生后购买或继续购买该品牌产品的可能性,重塑消费者对品牌的信任是关键。2019年爆发的新冠疫情对移动通信市场需求的冲击加剧了企业生存与发展的压力,发生产品伤害危机的移动通信品牌如何有效应对和化解危机,恢复品牌在消费者心目中的形象和口碑,重建品牌信任,最小化危机事件对品牌资产的侵蚀,是移动通信企业共同面临的难题。
大量案例表明,移动通信终端产品伤害危机事件发生后,广告是许多品牌与消费者沟通的重要策略,而植入广告是其中主要的形式。相较于传统广告,植入广告更加隐蔽,节目关联性强,观众接受程度高。采用温和的植入广告,不仅不会引起消费者的普遍注意和反感,反而会得益于情感转移和曝光效应,潜移默化地影响消费者的品牌态度,在重塑品牌形象和信任方面优势明显。
通过结合国内外植入广告和产品伤害危机文献的梳理和现实观察,当前研究存在两个亟待解决的主要问题。
(1)已有植入广告研究局限于正常经营状况下的认知效果,但产品伤害危机情境下的品牌信任修复效果还有待探索。国内外文献常测量基于感官刺激的植入广告认知效果,证实了日常经营情境下植入广告具有较好的消费者反应。但是,企业经营情境不局限于日常经营情境。日常经营情境下,企业通常以满足消费者需求、为股东和员工谋求福利为主要目标,增强品牌意识和刺激消费是企业诉诸植入广告的主要目的。产品伤害危机情境下,企业受到了市场挑战和质疑,面临的市场形势有所改变。此时,企业需要回答“能否妥善处理问题,未来的产品和服务能否值得信赖”等问题,从而展现自己对危机事件进行了深入反省,及时解决和避免未来再次发生的诚意和能力。此情景下,消费者对品牌已有较深刻的印象,品牌认知和及时购买不再是品牌关注的重点,品牌信任的重要性变得尤其突出,植入广告效果应向品牌信任延伸。
(2)产品伤害危机情境下品牌信任修复的研究目光聚焦食品行业的响应策略和广告诉求,移动通信行业的广告沟通策略有待研究。当前尚无直接探讨移动通信行业产品伤害危机背景下植入广告对品牌信任影响的文献。第一,产品伤害危机情境下,品牌信任修复的研究集中于对事件初期响应策略的研究,缺乏广告沟通策略研究。产品伤害危机发生后,响应策略更多是一种补救措施,主要功能是在短时间内防止事态扩散,难以将消费者对品牌的信任恢复到危机前水平。第二,产品伤害危机情境下,广告策略对品牌信任修复效果的研究缺乏对植入广告这一特殊形式的讨论。当前产品伤害危机情境下广告策略对品牌信任修复效果的研究聚焦不同广告诉求类型,以及构建产品伤害危机预期下的最佳广告策略模型,植入广告是否能修复品牌信任并未得到研究的回答。第三,产品伤害危机情境下,品牌信任修复的研究集中于对食品行业的研究,缺少移动通信行业的研究。食品属于低介入类日常消耗品,移动通信产品属于高介入类商品,食品行业的品牌信任修复研究结果未必适用于移动通信行业。
本研究在分析现实和理论背景的基础上,提出了移动通信终端产品伤害危机(本文简称“移动通信产品伤害危机”)下植入广告能否以及如何进行品牌信任修复的研究问题。通过回顾植入广告和产品伤害危机的研究文献,基于“刺激—机体—反应”(SOR)理论、感知风险理论和消费者品牌关系理论,以植入广告为自变量,感知风险、关系强度和品牌形象为中介变量,品牌信任为因变量,构建了移动通信产品伤害危机情境下植入广告对品牌信任的影响的研究模型和研究假设。研究设计和实施了实验准备、探索性研究和正式研究,通过结构方程模型检验研究模型和假设。在实证分析结果基础上,讨论研究结果。
本研究的主要研究结论如下。
(1)移动通信产品伤害危机情境下,植入广告对品牌信任的影响存在遮掩效应。本研究中,植入广告对品牌信任无显著正向影响,但间接效应为正。这可能源于本研究未将“是否观看负面新闻”纳入研究模型。受初始负面新闻的影响,消费者对品牌持有较低评价,单次植入广告未必能起到立竿见影的效果。这一结果突显了产品伤害危机情境设定的重要性,印证了在危机背景下,改变消费者态度难以一蹴而就,也揭示了植入广告在影响消费者态度时“润物细无声”的特性。
(2)移动通信产品伤害危机情境下,感知风险与关系强度、品牌形象在植入广告与品牌信任的关系中起中介作用。第一,感知风险在植入广告与品牌信任的关系中起重要中介作用。由于危机事件的传播,消费者在接收到品牌或产品的负面信息后会不自觉地形成对品牌的感知风险。植入广告作为企业与消费者沟通的方式,可以刺激消费者再次评估品牌或产品的危险,进而影响他们