关键词：
沟通管理
地面服务
案例研究
L机场
摘要：
选择民航作为出行方式的旅客在乘坐飞机时最基本的要求是安全和准时,但仅仅满足最基本的要求是远远无法让旅客获得满意的旅行体验,机场要保证积极正向的发展,除了要保证航班的安全正常飞行外,还需要对服务质量进行整体提升,这其中的重中之重就包括了机场地面的服务质量。伴随着经济的不断发展,民用航空企业的服务质量在一点点得到稳步提高,但机场所提供的地面服务的提升速度难以跟上旅客日益增长的服务需求,并且这其中的差距有日益增大的趋势。因此,提升机场所能提供的地面服务的质量是当前民航业能否提升整体服务质量的关键环节。在这其中,机场地面服务沟通管理是提高机场地面服务整体质量的重要组成部分,决定沟通管理质量的直接因素在于沟通质量以及沟通效率。如何提高机场地面服务沟通质量以及沟通效率的问题,需要分析机场地面服务沟通管理中所存在的缺陷。本研究理论联系实际,通过对L机场地面服务沟通管理的现状进行深入分析,从而得出L机场在现下地面服务沟通管理中存在的主要问题,并针对分析出的问题提出了相应的解决提升方案。
本研究采取案例研究的方式进行研究,通过对L机场目前地面服务沟通管理现状进行分析可知,L机场在地面服务沟通管理上存在三个方面的问题。具体而言,一是地面服务人员缺乏沟通的主观能动性;二是信息在沟通传递过程中发生了衰减、扭曲、滞后,致使信息传递缺乏全面性;三是保障不正常航班时,航班特情信息传递不及时。通过深入分析得出原因,主要是L机场内部沟通渠道不够完善、L机场所设置的信息传递方面的组织架构设置不完善以及缺乏有效的内部沟通机制。针对这些问题,本研究提出了的L机场地面服务沟通管理的提升建议。首先,对L机场现有的沟通渠道进行完善。具体而言应该包括,改变管理者沟通观念和沟通风格、强化员工主动沟通的意识以及对L机场现有的信息的沟通传递模式进行丰富三个方面。其次,完善L机场现有的组织架构。如建立扁平化的组织结构、成立专门的管理沟通部门、建立有效的沟通规则和制度以及强化沟通机制创新三个方面。最后,在L机场建立有效的内部沟通机制。包括畅通L机场内部沟通渠道、建立有效的沟通规则和制度、对L机场现有的沟通机制进行全面的强化以及创新三个方面。
本研究以L机场为研究对象,通过案例研究的方法结合所学的理论,剖析了L机场地面服务目前存在的问题以及导致问题出现的原因,并提出如何改进的建议,为L机场下一步沟通管理的提升提供了科学合理的建议。
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