关键词:
用户投诉预测
大数据分析
机器学习
模型融合
通信运营商
摘要:
随着移动通信和互联网业务的快速发展,用户群体对运营商服务质量的要求也日益提升。通信业统计公报显示,2023年全国移动互联网用户总数高达15.17亿,每年可为通信运营商带来近9000亿元的巨额收入。在巨大的利益驱动下,各大运营商之间竞争激烈,如何拓展新用户、留住老用户,提高市场竞争力是每家运营商都在考虑的问题。为此,各大运营商在推出各类优惠套餐的同时,都将“优化服务”作为提升用户满意度的重点,将“减少投诉”作为衡量服务水平的重要指标。但在具体处理用户投诉问题时,运营商往往更关注事后解决结果,提倡息事宁人,对事前预防、事前干预的研究较少,未能做到解决一个问题,防范一类问题。
本次研究以“减少用户投诉”为目的,以模型算法为手段,通过分析用户的行为数据和投诉历史,将用户分为不同价值等级,在K-means基础上融入MiniBatch K-means和K-means++算法,迭代形成一种动态调整中心点数量的Fast Kmeans++融合算法,再利用Stacking思想结合随机森林和XGBoost算法构建投诉预测融合模型,有效提高预测准确率,在帮助通信运营商降低用户投诉率和提升用户满意度方面取得明显成效,成功实现理论到实践的转化应用。
本次研究成果对数字化转型背景下的通信运营商了解用户需求,辅助业务决策提供数据支撑,在减少用户投诉、提升用户满意度、增强市场竞争力等方面具有重要的理论和实践意义。